√ Total Quality Management, Prinsip, 8 Elemen, 3 Metode, Unsur

Pengertian Total Quality Management (TQM) dikenal juga dengan Manajemen Mutu Terpadu atau Manajemen Kualitas Terpadu merupakan pendekatan manajemen disuatu organisasi, berpusat pada kualitas, dengan berdasarkan partisipasi seluruh anggotanya serta memiliki tujuan untuk kesuksesan jangka panjang dengan melalui kepuasan pelanggan, serta manfaat bagi seluruh anggota organisasi serta masyarakat.

Karakteristik Total Quality Management

Menurut Goetsch dan Davis, Terdapat 10  karakteristik Total Qality Management, diantaranya sebagai berikut (Tjiptono, 2003:15):

1. Fokus pada pelanggan.
2. Obsesi terhadap kualitas.
3. Pendekatan ilmiah.
4. Komitmen jangka panjang.
5. Kerjasama tim.
6. Perbaikan secara berkesinambungan.
7. Pendidikan dan pelatihan.
8. Kebebasan yang terkendali.
9. Kesatuan tujuan.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

8 Elemen Total Quality Manajemen (TQM)

Terdapat 8 elemen pokok di dalam sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM), dibawah ini merupakan penjelasannya :

1. Fokus Pada Pelanggan

Pelanggan merupakan pihak yang berpengaruh penting di dalam menentukan kualitas produk maupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan di dalam rangka memenuhi kebutuhan maupun tingkat kualitas yang diinginkannya. Apapun bentuk kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau pun perusahaan, pada akhirnya itu harus pelanggan sendiri yang kemudian menentukan apakah seluruh usaha yang dilakukan itu mampu untuk memberikan manfaat atau justru tidak.

2. Keterlibatan Karyawan Secara Keseluruhan

Karyawan merupakan aset sekaligus sumber daya perusahaan yang paling penting di dalam mencapai seluruh tujuan yang sudah direncanakan. Untuk itu, peran aktif karyawan dengan secara menyeluruh mampu untuk mendukung perusahaan di dalam melakukan peningkatan proses serta juga kualitas dengan secara kontinyu untuk kemudian mampu untuk melahirkan produk atau layanan terbaik untuk seluruh pelanggannya. Di dalam rangka pemberdayaan karyawan ini, maka kemudian dibutuhkan pelatihan serta peningkatan atas keterampilan karyawan di dalam melaksanakan tugasnya.

3. Pemusatan Perhatian Pada Proses

Bentuk perhatian pada peningkatan proses ini merupakan pondasi paling dasar dalam sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM). Dalam hal ini, proses merupakan serangkaian langkah yang diawali dari penerimaan input (masukan) dari pihak supplier serta kemudian mengubahnya menjadi output (hasil keluaran) yang akan dikirimkan pada seluruh pelanggannya.

4. Sistem yang Terintegrasi

Meskipun terdapat banyak sekali kemampuan serta ruang lingkup kerja pada suatu perusahaan yang membentuk sebuah departementalisasi secara horizontal maupun vertikal, namun seluruhnya itu diperlukan sebuah sistem yang terintegrasi dengan secara baik hal ini supaya strategi, kebijakan, visi, misi, serta tujuan perusahaan tersebut dapat atau bisa disalurkan dengan baik serta jelas pada seluruh karyawan.

5. Pendekatan Strategi dan Sistematik

Pendekatan strategi serta sistematik ini merupakan salah satu bagian yang penting di dalam Total Quality Manajemen (TQM) guna mencapai seluruh visi, misi, serta juga tujuan perusahaan. Biasanya, proses tersebut disebut dengan sebutan perencanaan strategi atau manajemen strategi yang melakukan suatu perumusan ataupun perencanaan strategi di dalam mengintegrasikan seluruh konsep kualitas pada strategi perusahaan dengan secara menyeluruh.

6. Peningkatan secara Kontinyu

Peningkatan yang dilakukan dengan secara kontinyu tentu akan mampu mendorong perusahaan di dalam melakukan analisa serta juga melahirkan cara yang lebih efektif guna mencapai tujuan perusahaan serta juga mampu memenuhi harapan pihak pihak terkait di dalamnya.

7. Keputusan berdasarkan Fakta

Untuk mendapatkan seluruh informasi yang berkaitan dengan performa perusahaan, maka tentu memerlukan data untuk bisa mengukurnya. Sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM) ini kemudian mengharuskan pihak perusahaan di dalam mengumpulkan serta juga melakukan analisa data dengan secara kontinyu supaya seluruh keputusan atau juga kebijakan yang diambil benar-benar tepat. Dengan memakai data, maka pihak perusahaan tentu dapat atau bisa menarik kesimpulan dengan berdasarkan tingkat kejadian ataupun hasil sebelumnya.

8. Komunikasi

Di dalam kegiatan sehari-hari suatu perusahaan, tentu akan mengalami yang namanya perubahan baik itu di dalam hal strategi, kebijakan, jadwal maupun juga tata cara pelaksanaannya. Perubahan tersebut harus dibicarakan dengan baik kepada semua karyawan yang berkepentingan. Komunikasi atau pun juga pembicaraan yang baik tersebut juga akan melahirkan semangat kerja serta motivasi karyawan di dalam mencapai tujuan utama perusahaan.

Unsur TQM

Adapun unsur utama dari Total Quality Management (TQM) diantaranya ialah :

• Fokus pada pelanggan.
• Obsesi terhadap kualitas.
• Pendekatan ilmiah.
• Komitmen jangka panjang.
• Kerja sama tim.
• Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
• Pendidikan dan pelatihan.
• Kebebasan yang terkendali.
• Kesatuan tujuan.
• Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Prinsip TQM

Terdapat beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya ialah Bill Crash, 1995, beliau mengatakan bahwa program TQM tersebut harus memiliki 4 prinsip bila ingin sukses di dalam penerapannya. Keempat prinsip itu ialah sebagai berikut:

1. Program TQM itu harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas serta juga berorientasi pada kualitas di dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk jgua di dalam tiap-tiap proses dan produk.
2. Program TQM itu harus memiliki sifat kemanusiaan yang kuat di dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, serta juga memberinya inspirasi.
3. Progran TQM ini harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan suatu wewenang diseluruh lini atau tingkat, terutama yang berada di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan serta tujuan bersama pun bisa menjadi kenyataan.
4. Program TQM ini juga harus diterapkan secara menyeluruh sehingga seluruh prinsip, kebijaksanaan, serta juga kebiasaan mencapai tiap-tiap sudut serta celah organisasi.

Lebih lanjut Bill Creech, 1996, kemudian menyatakan bahwa prinsip-prinsip di dalam sistem TQM pun juga harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem diantaranya,  Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.

Produk merupakan titik pusat untuk tujuan serta juga pencapaian organisasi. Mutu di dalam produk itu tidak mungkin ada tanpa adanya mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tersebut jgua tidak mungkin ada tanpa adanya organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya apabila tanpa pemimpin yang juga memadai. Komitmen yang kuat dari dasar sampai ke puncak adalah pilar pendukung bagi semua yang lain. Tiap-tiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, serta kalau salah satu nya itu lemah dengan sendirinya yang lain pun akan ikut  lemah.

Pendapat lain kemudian dikemukakan oleh Hensler & Brunnell (dalam Scheuing dan Christopher, 1993: 165-166) yang kemudian dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. do dalam bukunya dengan judul buku Manjemen Mutu Terpadu, mengatakan bahwa TQM ini adalah suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, maka kemudian diperlukan perubahan besar di dalam budaya serta juga sistem nilai suatu organisasi. Terdapat empat prinsip utama dalam TQM, diantaranya  :

1. Kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang.
3. Manajemen berdasarkan fakta.
4. Perbaikan berkesinambungan.

Metode Total Quality Management

a. Metode W. Edwards Deming

Deming mencatat kesuksesan di dalam memimpin revolusi di Jepang, yakni dengan memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah serta juga pengendalian proses statistik (statistical process control = SPC). Salah satu metode Deming yang terkenal ialah siklus deming (deming cycle).

Siklus Deming ini merupakan model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri dari 4 komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan sebutan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Penjelasan dari setiap siklus PDCA tersebut adalah sebagai berikut :

1. Mengembangkan rencana perbaikan (plan).
   Ini adalah langkah setelah dilakukan pengujian ide perbaikan masalah. Rencana perbaikan disusun dengan berdasarkan prinsip 5-W (what, why, who, when, dan where) serta 1 H (how), yang dibuat secara jelas serta juga terinci dan juga menetapkan sasaran serta target yang harus dicapai. Di dalam menetapkan sasaran serta target itu harus dengan memerhatikan prinsip SMART (specific, measurable, attainable, reasonable, dan time).
2. Melaksanakan rencana (do).
   Rencana yang sudah disusun diimplementasikan dengan secara bertahap, mulai dari skala kecil yang pembagian tugas secara merata sesuai dengan kapasitas serta juga kemampuan tiap-tiap personil. Selama dalam melaksanakan rencana itu harus dilakukan pengendalian diantaranya mengupayakan supaya seluruh rencana dilaksanakan dengan sebaik mungkin sasaran bisa atau dapat dicapai.
3. Memeriksa atau pun meneliti hasil yang dicapai (check atau study).
   Memeriksa atau juga meneliti hasil merujuk pada penetapan apakah pelaksanaannya berada di dalam jalur, sesuai dengan rencana serta juga memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan. Alat atau juga piranti yang bisa dipakai di dalam memeriksa ialah pareto diagram, histogram, serta diagram kontrol.
4. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action).
   Penyesuaian ini dilakukan jika dianggap perlu, yang didasarkan daripada hasil analisis. Penyesuaian ini berhubungan dengan standarisasi prosedur baru di dalam menghindari timbulnya kembali masalah yang sama atau pun juga menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya.

b. Metode Joseph M. Juran

Juran kemudian mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau juga sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau pun jasa itu harus bisa memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya.

Kontribusi Juran yang paling terkenal ialah Juran’s Basic Steps to Progress, tiga langkah dasar ini adalah langkah yang perlu untuk dilakukan perusahaan jika mereka ingin mencapai kualitas tingkat dunia. Juran pun juga yakin bahwa terdapat titik diminishing return di dalam hubungan antara kualitas serta daya saing. Ketiga langkah itu terdiri atas berikut ini:

1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan dengan dediksi serta keadaan yang mendesak.
2. Mengadakan program pelatihan secara luas.
3. Membantu komitmen serta jgua kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi.

c. Metode Philip B. Crosby

Crosby ini terkenal dengan anjuran manajemen zero defect serta pencegahan, yang menentang tingkat kualitas yang dapat diterima dengan secara statistik (acceptable quality level). Pandangan-pandangan Crosby ini dirangkumnya dalam ringkasan yang ia sebut dengan dalil-dalil manajemen kualitas, penjelasannya :

Definisi kualitas itu ialah sama dengan persyaratan. Definisi kualitas menurut Crosby ini ialah memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Kurang sedikit saja dari persyaratan tersebut maka suatu barang atau pun jasa itu dikatakan tidak memiliki kualitas. Persyaratan tersebut sendiri bisa berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok serta sumber, pemerintah, teknologi, dan juga pasar atau persaingan.

1. Sistem kualitas ialah pencegahan.

Dimasa lalu, sistem kualitas ini merupakan penilaian (appraisal). Di dalam suatu proses pasti terdapat input dan output. Di dalam proses kerja internal itu pun ada 4 kendali input, yangmana proses pencegahan dilakukan, ialah pada:

1. a). Fasilitas dan perlengkapan.
2. b). Pelatihan dan pengetahuan.
3. c). Prosedur, pedoman atau manual operasi standar, serta juga pedoman standar kualitas.
4. d). Standar kinerja/prestasi.

2. Kerusakan nol (zero effect) adalah standar kinerja yang harus dipakai.

Konsep yang berlaku di masa lalu, ialah konsep mendekati (close enough concept), misalnya ialah seperti efisensi mesin itu mendekati 95%. Tetapi, apabila dihitung besar inefisensi 5% dikaliakan dengan penjualan maka tentu akan didapat nilai yang cukup besar. Crosby kemudian mengajukan konsep kerusakan nol, yang menurutnya bisa tercapai bila perusahaan tersebut melakukan sesuatu dengan benar sejak awal proses serta setiap kali proses.

3. Ukuran kualitas ialah price of nonconformance.

Price of nonconformance (PONC) ini merupakan biaya yang harus dikeluarkan oleh karna melakukan kesalahan. Price of conformance ini merupaka biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan dengan secara benar semenjak pertama kalinya. Kualitas harus adalah sesuatu hal yang bisa diukur. Biaya di dalam menghasilkan kualitas itu juga harus terukur. Menurut Crosby, biaya mutu adalah penjumlahan antara price of nonconformance serta price of conformance. Untuk keperluan tersebut kemudian di butuhkan konfirmasi persyaratan dari pelanggan.

Manfaat Total Quality Management (TQM)

Menurut Hessel, manfaat penerapan Total Quality Management (TQM) bagi suatu perusahaan/organisasi ini ialah (Nasution, 2005:366):

1. Proses desain produk itu menjadi lebih efektif, yang tentu akan berpengaruh pada kinerja kualitas, yakni keandalan produk, product features, serta serviceability.
2. Penyimpangan yang bisa dihindari pada proses produksi tentu mengakibatkan produk yang dihasilkan itu sesuai dengan standar, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin, meniadakan pengerjaan ulang serta menghemat penggunaan material.
3. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan tentu akan berpengaruh positif bagi kinerja organisasi, antara lain bisa merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, dan juga mengantisipasi perubahan kebutuhan serta keinginan pelanggan.
4. Sikap pekerja yang baik tentu akan menimbulkan partisipasi serta komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga kemudian akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab di dalam meningkatkan kinerja organisasi.

Keuntungan Implementasi Total Quality Manajemen (TQM)

Manfaat jangka panjang yang utama dari dilakukannya Total Quality Manajemen ini sangat berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuan utamanya ialah meningkatkan kualitas, serta juga melakukan identifikasi ukuran kualitas terbaik sesuai dengan harapan pelanggan di dalam hal produk atau pun layanan, serta juga pengalaman pelanggan.

Tentunya hal tersebut akan meningkatkan competitive advantage dari kacamata para konsumen dibandingkan para kompetitor lainnya. Selain dari itu, perusahaan tersebut pun akan mendapatkan keuntungan lain dari implementasi TQM di dalam perusahaannya, Dibawah ini merupakan penjelasannya :

1. Penghematan Biaya

Diwaktu menerapkan implementasi ini dengan secara konsisten dari waktu ke waktu, maka TQM ini dapat mengurangi biaya seluruh perusahaan, khususnya ialah pada bidang scrap, rework, layanan lapangan, dan juga pengurangan biaya garansi.

2. Kepuasan Pelanggan

Dengan mengimplementasikan sistem manajemen ini, maka seharusnya hanya akan terdapat sedikit keluhan pelanggan, kenapa? Karena perusahaan tersebut memiliki produk ataupun juga layanan yang lebih baik daripada kompetitor lain serta juga interaksi pada pelanggan juga cenderung akan bebas dari kesalahan.

Selain dari itu, tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi ini pun juga akan meningkatkan pangsa pasar, karena para pelanggan bisa jadi akan melakukan tindakan atas nama perusahaan di dalam mendatangkan pelanggan baru lain. Hal tersebut biasa disebut dengan words of mouth. Tingkat penjualan dengan melalui words of mouth ini jauh lebih memuaskan serta juga lebih efektif dibandingkan teknik penjualan lainnya.

3. Mengurangi Cacat

Sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM) ini kemudian lebih fokus pada meningkatkan kualitas dalam suatu proses dibandingkan memeriksa kualitas itu menjadi sebuah proses. Hal tersebut tentu akan mengurangi waktu yang diperlukan untuk memperbaiki kesalahan.

4. Peningkatan Moral Karyawan

Keberhasilan dari dilaksanakannya sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM) tersebut tentu akan terus dirasakan dan terbukti mampu untuk mengarah pada peningkatan yang nyata atas moral karyawan. Hal tersebut juga akan mengurangi pergantian karyawan, serta jgua mengurangi biaya di dalam merekrut dan juga melatih karyawan baru.

5. Membuat Perusahaan Kuat Menghadapi Kompetisi

TQM ini sangat membantu di dalam memahami tingkat persaingan serta juga mengembangkan strategi yang efektif pada saat menghadapi suatu kompetisi dagang. Kelangsungan hidup organisasi ini ialah masalah yang sangat penting yang perlu untuk diperhatikan di tengah kompetisi dagang yang sangatlah ketat. Karna itu TQM akan membantu kamu di dalam memahami pelanggan serta juga pasar.

6. Mengembangkan Sistem Komunikasi Memadai

Adanya sistem komunikasi yang salah serta tidak memadai dan  prosedur yang kurang baik merupakan suatu masalah pengembangan organisasi. Adanya masalah komunikasi tersebut tentu akan melahirkan kesalahpahaman, rendah produktivitas, buruknya kualitas, duplikasi performa, dan juga semangat kerja yang rendah.

Sistem manajemen Total Quality Manajemen (TQM) ini kemudian akan mengikat staf dari berbagai bagian, departemen serta juga tingkatan manajemen di dalam melahirkan komunikasi yang baik.

7. Progress yang Selalu Ditinjau

TQM ini akan membantu menjangkau tiap-tiap proses yang dibutuhkan di dalam mengembangkan strategi perbaikan tanpa henti. Usaha di dalam meningkatkan kualitas tersebut harus dilakukan dengan secara kontinyu guna memenuhi seluruh tantangan yang sifatnya itu dinamis.

Demikianlah penjelasan mengenai Pengertian Total Quality Management, Prinsip, Metode, Unsur, Karakteristik dan Keuntungan, kami berharap apa yang diuraikan dapat bermanfaat untuk anda. Terima Kasih

Daftar Pustaka
Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Bogor: Ghalia Indonesia.
Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Gaspersz, Vincent. 2001. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Henry. 2012. Akuntansi Manajemen. Jakarta: Star Gate Publisher.
Ibrahim. 2000. TQM Total Quality Management – Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global. Jakarta: Djambatan.
Hansen dan Mowen. 2009. Akuntansi Manajerial, Buku 1 Edisi 8. Jakarta: Salemba Empat.