Pondoksalam – Pengertian CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah strategi bisnis yang berbasiskan costumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari Customer relationship management ini adalah untuk memaksimalkan / meningkatkan keuntungan dan pendapatan.
Dan tujuan utama dari CRM ini iyalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. teknologi yang melatar belakangi CRM ini diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan juga proses informasi internal.
fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM antara lain sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi & fungsi-fungsi CRM ini haruslah terintegrasi sebagai bagian yang tak terpisahkan sebagai strategi bisnis yang fokus pada kostumer.
Dalam mengembangkan sebuah bisnis perusahaan costumer atau pelanggan berperan penting dalam kelangsungan bisnis, costumer ini tidak bisa diabaikan bahkan harusnya menjadi prioritas dalam menerapkan startegi perusahaan menjadi yang tertinggi. Oleh karena itu, Customer Relationship Management (CRM) berbasiskan web (E-CRM) dengan teknologi internet menjadi pilihan.
Pengertian E-CRM adalah suatu strategi pemasaran yang fungsinya itu mempertahankan dan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan costumer dan juga mengurangi kemungkinan costumer untuk berpindah ke produk pesaing.
Prinsip dasar CRM (Customer Relationship Management) ini iyalah untuk mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar serta isu-isu lain seputar perkembangan pasar.
Pengertian CRM Menurut Para Ahli
Berikut ini adalah pengertian CRM (Customer Relationship Management) yang dipaparkan oleh para ahli, antara lain sebagai berikut :
1. Pengertian CRM Menurut Menurut Kalakota dan Robinson (2001)
Pengertian CRM adalah “Fungsi terintegrasi dari strategi pemasaran, pemesanan dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan.”
2. Pengertian CRM Menurut David Alexander dan Charles Turner (2001)
Pengertian CRM dijelaskan melalui uraian berikut ini “Tanpa pelanggan, sebuah organisasi tidak akan bertahan. Oleh karena itu, strategi untuk mengembangkan bisnis dan melayani kebutuhan pelanggan sangatlah berharga harus menjadi katalisator program Customer Relationship Management (CRM) di seluruh bidang.”
3.Pengertian CRM Menurut Jeffrey Pee (2001)
Pengertian CRM adalah:“Reaksi vendor terhadap pelanggan yang lebih lancar, banyak implementasi CRM hanya memberi service pada praktik komunikasi pelanggan yang baik.”
Fase CRM (Customer Relationship Management)
Menurut Kalakota and Robinson (2001), terdapat tiga fase-fase dalam CRM (Customer Relationship Management) dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu:
1. Acquire (Mendapatkan Costumer Baru)
Acquire (Mendapatkan Pelanggan Baru) ialah sebuah upaya promosi yang dilakukan oleh perusahaan untuk dapat memperoleh pelanggan baru dengan perencanaan yang matang dalam mengenal produk dan jasa. Dengan strategi penjualan dan layanan yang baik, maka perusahaan dapat menjadikan pelanggan yang potensial menjadi pelanggan baru seperti pemberian promo, fasilitas registrasi untuk menjadi member.
2. Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Costumer Yang Telah Ada)
Enhance (Meningkatkan Profitabilitas dari Pelanggaan Yang Telah Ada) merupakan tahapan dimana perusahaan tersebut sudah berhasil mendapatkan pelanggan baru. Nah kemudian setelah itu perusahaan akan berupaya dalam meningkatkan hubungannya dengan costumer dengan menyediakan berbagai fitur tambahan yang akan menjawab kebutuhan pelanggan seperti layanan call center, cross sell, up sell dan request order/ my wishlists.
3. Retain (Mempertahankan Costumer untuk Jangka Panjang)
Retain (Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang) adalah cara untuk mempertahankan pelanggan dengan berfokus pada kemampuan adaptasi dari layanan yang diberikan costumer. Pada Tahapan ini membutuhkan adanya pemahaman secara luas mengenai kebutuhan costumer. Adapun beberapa hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan costumer itu dengan menyediakan fasilitas keluhan dan saran, memberikan kebijakan potongan harga untuk pelanggan yang setia atau bonus khusus misal di hari raya.
Strategi CRM (Costumer Relationship Management)
Strategi CRM merupakan strategi bisnis inti yang memadukan proses internal, fungsi internal, dan juga jaringan eksternal dalam menciptakan dan menyampaikan nilai kepada costumer untuk memaksimalkan keuntungan.
Secara umum, tujuan dari strategi CRM ini adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan costumer.
Strategi CRM ini sendiri terdiri dari 5 tahapan yaitu:
1. Analisis portfolio Costumer.
Dalam tahap ini dilakukan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan juga potensial dalam mengidentifikasikan costumer mana yang ingin dilayani di kemudian hari. Secara strategis, daftar teratas akan menjadi costumer yang signifikan termasuk juga costumer yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.
2. Keintiman Costumer.
Pada tahap ini dapat dikenali dengan identitas, historis, tuntutan, harapan dan pilihan costumer.
3. Pengembangan jaringan.
Dalam mengidentifikasikan, menjelaskan, dan juga mengelola hubungan dengan anggota jaringan perusahaan. Hal ini termasuk pada organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi dalam penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk costumer terpilih. Jaringan ini dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra serta pemilik/investor, serta pihak internal yang penting yakni karyawan / pegawai.
4. Pengembangan proposisi nilai.
Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi costumer dan penciptaan proposisi & pengalaman yang memenuhi sebuah kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup costumer.
Siklus hidup costumer ini merupakan perjalanan costumer dari status ’suspek’ menjadi ’pendukung’. Pengelolaan siklus hidup costumer ini membutuhkan perhatian pada proses dan juga struktur.
Proses disini adalah tentang bagaimana sebuah perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana sebuah perusahaan akan mengukur kinerja cari strategi CRM yang telah ditetapkan sebelumnya.
Sedangkan Struktur disini adalah tentang bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya dalam mengelola hubungan costumer.
5 Kondisi Pendukung CRM
Selain lima (5) tahapan yang disebutkan diatas, strategi CRM (Costumer Relationship Management) ini membutuhkan kondisi pendukung antara lain sebagai berikut:
1. Pimpinan dan budaya perusahaan.
Pimpinan memiliki peranan yang terpenting untuk keberhasilan dalam penerapan strategi Costumer Relationship Management ini disebabkan karena terdapat beberapa alasan, yaitu:
- Pimpinan memiliki peranan yang penting dalam menunjukkan visi dan juga misi dari arah penerapan strategi CRM (Costumer Relationship Management) dalam perusahaan.
- Pimpinan berkomitmen tinggi pada pelaksanaan strategi CRM (Costumer Relationship Management) inin akan menularkan sikap positif kepada seluruh bagian – bagian yang berperan dalam perusahaan.
- Pimpinan perlu dalam menanda tangani biaya implementasi CRM (Costumer Relationship Management) yang bisa dibilang tidak murah.
- Pimpinan juga dapat memprioritaskan program strategi CRM (Costumer Relationship Management) kepada semua bagian-bagian yang ada di perusahaan demi kesuksesan program.
- Pimpinan juga bisa mengambil bagian / fungsi sebagai pengawas dalam pelaksanaan strategi CRM (Costumer Relationship Management).
Budaya dari suatu perusahaan ini tersusun dari nilai-nilai yang diakui bersama dari semua level dan dipegang dengan kuat. Nilai-nilai ini tercermin dari pola tiap-tiap individu serta perilaku interpersonal (termasuk perilaku para pemimpin bisnis) yang diungkapkan dalam norma-norma, simbol, ritual, serta juga sistem formal yang terdapat di dalam perusahaan tersebut.
2. Data dan teknologi informasi.
Teknologi Infomrasi memiliki peranan yang penting dalamhal penanganan data CRM (Costumer Relationship Management). Dengan terdapatnya sistem TI, maka perusahaan akan dapat mengumpulkan, menyimpan, mendistribusikan, dan juga menggunakan data serta informasi tentang costumer. Informasi-informasi inilah yang akan digunakan dalam mengambil keputusan-keputusan penting dalam penerapan strategi CRM.
3. Sumber Daya Manusia (SDM)
Sumber Daya Manusia merupakan kondisi pendukung berikutnya yang juga sangat dibutuhkan dalam keberhasilan penerapan dari strategi Costumer Relationship Management, disebabkan karena:
- Mengembangkan strategi penerapan CRM (costumer relationship management)
- Memilih solusi TI
- Menerapkan dan menggunakan solusi TI
- Berfungsi untuk dapat saling berkoordinasi antara satu sama lain dalam menjalankan CRM
akan dapat membuat serta juga menyimpan basis data(database) costumer. - Merancang proses pemasaran, penjualan dan juga pelayanan Sumber daya manusia memberikan
- Kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan serta perawatan costumer.
Proses
Proses yang dimaksud disini ialah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Hal ini mencakup dengan segala aktivitas yang dilakukan semua bagian dalam perusahaan dalam mendukung aktivitas operasional bisnis perusahaan.
Identifikasi proses – proses kunci dalam perspektif CRM (Costumer Relationship Management) merupakan langkah yang sangat sangat penting sehingga perusahaan akan dapat mencapai tujuan dari penerapan strategi CRM (Costumer Relationship Management) yaitu: mencapai kepuasan costumer, perawatan costumer, pengurangan biaya pelayanan, kepemilikan produk per costumer, efektivitas kampanye pemasaran, dan efisiensi satuan penjualan.
Klasfikasi CRM
klasifikasi Aplikasi CRM dan Dimensi CRM, Menurut Turban dkk. (2006), customer berinteraksi dengan klasifikasi aplikasi CRM ini dibagi menjadi beberapa macam. Adapun klasifikasi aplikasi CRM antara lain sebagai berikut:
1. Customer Facing Applications
Customer Facing Applications adalah call center berbasiskan web atau disebut dengan customer interaction center. Aplikasi-aplikasi dalam aplikasi customer facing antara lain sebagai berikut:
Customer Interaction Center (CIC)
Customer Interaction Center (CIC) merupakan bentuk pelayanan kepada customer dimana perusahaan menangani berbagai isu tentang pelayanan customer yang dikomunikasikan dengan melalui berbagai saluran komunikasi. Aplikasi ini berguna untuk menjawab permasalahan customer baik itu melalui karyawan perusahaan maupun layanan self service.
Automated Response to Email (Autoresponder)
Automated Response to Email (Autoresponder) merupakan salah satu alat yang paling popular dalam memberikan sebuah pelayanan kepada pelanggan dengan secara email disebabkan karena harganya tidak mahal serta cepat. Nah perusahaan banyak yang mengalami permasalahan dengan masuknya email, oleh sebab itu perusahaan dimudahkan dengan aplikasi email otomatis atau disebut dengan autoresponder.
Autoresponder itu dapat menyediakan jawaban untuk segala macam pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya umum ditanyakan oleh customer. Tetapi untuk pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya lebih khusus akan dilanjutkan dengan interaksi langsung antara customer dan karyawan (agen).
Sales Force Automation
Tenaga penjual (sales) memegang peranan yang sangat penting dalam berinteraksi dengan pelanggan. Dengan adanya otomatisasi yang dimiliki oleh tenaga penjual maka layanan yang dapat diberikan kepada pelanggan akan semakin cepat dan akurat.
Aplikasi sales force automation dapat memberikan dukungan bagi perusahaan dalam melakukan otomatisasi terhadap tugas-tugas yang dilakukan oleh para tenaga penjual seperti mengumpulkan dan menyebarkan data.
Field Service Automation
Field Service Automation adalah karyawan yang berhubungan langsung dengan customer. Contoh field service contohnya teknisi dari sebuah perusahaan yang mendatangi rumah customer dalam rangka perbaikan. Menyediakan otomatisasi kepada karyawan field service akan mampu meningkatkan pelayanan yang bisa diberikan kepada customer.
Aplikasi otomatisasi field service ini bisa berupa pengelolaan permintaan layanan dari customer, order untuk dapat melakukan layanan, kontrak, jadwal pelayanan, serta panggilantelepon) dari customer. Aplikasi ini menyediakan fitur-fitur antara lain perencanaan, penjadwalan, pengiriman, serta pelaporan bagi karyawan field service.
2. Customer Touching Applications
Customer Touching Applications adalah sebuah aplikasi yang bertujuan agar customer dapat berinteraksi langsung dengan sistem. Aplikasi-aplikasi dalam customer touching applications ini antara lain sebagai berikut:
Personalized Web Page
Beberapa perusahaan menyediakan sebuah tool yang memungkinkan bagi customernya untuk menciptakan halaman web individual sesuai dengan selera yang ia dimiliki. Halaman web yang terpersonalisasi ini tidak hanya memungkinkan customeruntuk mengambil informasi dari situs milik perusahaan, tetapi perusahaan juga akan dapat memberikan informasi kepada customer dengan lebih efisien seperti misalnya informasi produk serta garansi pada saat customer melakukan login pada situs web tersebut.
Sebagai tambahan, situs web tersebut dapat digunakan untuk transaksi mencatat pembelian yang dilakukan customer dan referensi yang dimiliki oleh customer sehingga perusahaan akan dapat memberikan informasi yang berkaitan dengan selera customer. Hal tersebut dapat membuat aktivitas/kegiatan pemasaran serta penjualan yang lebih efektif serta tepat sasaran.
Dengan adanya personalisasi ini maka sebuah perusahaan akan dapat menawarkan produk yang tepat kepada customernya yang tepat. Selain dari itu, terdapat beberapa keuntungan yang bisa diperoleh contohnya untuk melihat status dari order yang dilakukan cosutmer yang mana hal tersebut akan membuat customer merasa yakin bahwa orderannya sedang dalam proses dan customer tidak perlu lagi untuk melakukan panggilan terhadap perusahaan dalam menanyakan status ordernya sehingga tidak banyak memakan waktu.
E-Commerce Application
Aplikasi e-commerce adalah proses melakukan atau melaksanakan fungsi pemasaran, penjualan, serta pelayanan secara online, biasanya berupa berbasis web atau aplikasi android. Dengan adanya aplikasi ini akan memungkinkan customer untuk berbelanja dengan melalui koneksi internet dan melakukan pelayanan sendiri sehingga hal ini akan dapat memberikan kenyamanan bagi banyak customer dan tentu akan menghemat biaya yang harus dikeluarkan dan juga dapat meningkatkan kepuasaan customer .
Campaign Management
Aplikasi campaign management ini menyediakan otomatisasi terhadap kegiatan atau aktifitas dalam kampanye pemasaran seperti pada perencanan produk serta analisis secara online. Aplikasi campaign management ini menawarkan aktifitas pemasaran yang lebih tepat sasaran berdasarkan pada permintaan customer , jadwal, atau sebagai respon terhadap suatu aktivitas atau kegiatan bisnis melalui surat langsung, email, contact center, atau dengan melalui web.
Web Self-service
Kehadiran web ini memberikan peluang bagi customer dalam melayani diri sendiri. Web self-service adalah sebuah strategi yang menyediakan tool bagi user dalam menjalankan kegiatan yang sebelumnya dilakukan oleh karyawan bagian customer service.
Web yang mempunyai personalisasi yang merupakan salah satu tool yang mendukung web self-service. Keuntungan dari web self-service ini bagi customer akan bisa memberikan tanggapan yang lebih cepat, konsisten, dan juga lebih akurat, kemungkinan untuk dapat memperoleh informasi juga akan lebih detil, mudah digunakan dan dapat memberikan kepuasan bagi customer .
Sedangkan keuntungan yang diperoleh perusahaan ialah pengeluaran dana yang lebih rendah dalam memberikan pelayanan lebih tanpa harus menambah karyawan, memperkuat hubungan bisnis, serta meningkatkan kualitas yang dapat diberikan kepada tiap-tiap customer. Dari beberapa tool yang mendukung selfservice ini, terdapat 2 jenis tool yang sering digunakan yakni selftracking dan self-configuration.
Self-tracking adalah sebuah sistem yangmana customer akan diberi kebebasan untuk membuat konfigurasi (setting) produk atau jasa seperti apa yang diinginkan. Perusahaan-perusahaan yang menggunakan aplikasi ini memiliki sifat build-to-order, yang mana proses produksi tersebut dilakukan apabila ada orderan dari customer dan produk yang dibuat juga dengan berdasarkan pada spesifikasi yang diinginkan oleh customer.
3. Customer-Centric Intelligence Applications
Customer centric application merupakan aplikasi yang mendukung perusahaan dalam melakukan pengumpulan, pemrosesan, serta analisis data customer. Aplikasi- aplikasi dalam aplikasi customer centric intelligence ini antara lain sebagai berikut:
Data Reporting dan Data Warehouse
Pelaporan data menggambarkan informasi yang berhubungan dengan CRM yang mana informasi tersebut dapat berupa informasi yang masih mentah / sudah diproses. Hasil pelaporan data tersebut dapat dilihat dan dianalisa oleh manajer serta analisis. Laporan yang dihasilkan juga dapat berupa beragam format serta berrmacam bentuk.
Data warehouse adalah tempat penyimpanan data yang terpusat bagi perusahaan menengah dan besar. Dengan adanya tempat penyimpanan data ini memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk melakukan analisa terhadap data-data baik yang berhubungan dengan CRM maupun yang tidak berhubungan dengan CRM. baca juga artikel terkait pengertian data warehouse berserta komponennya
Data Analysis dan Data Mining
Aplikasi analisis ialah melakukan otomatisasi terhadap pemrosesan serta analisis terhadap data yang berhubungan dengan CRM. Beberapa alat analisis yang bisa mendukung adalah analisa statistic serta tool pendukung keputusan.
Aplikasi analisa ialah melakukan pemrosesan terhadap data yang disimpan dalama data warehouse dimana kemudian data tersebut akan dibuat dalam bentuk sebuah laporan. Selain dari hal itu aplikasi ini jugabisa digunakan dalam melakukan analisis terhadap kinerja, efisiensi, dan juga efektifitas dari sebuah apliasi CRM operasional.
Hasilnya itu harus memampukan perusahaan dalam meningkatkan aplikasi operasional yang menyampaikan pengalaman customer dengan tujuan untuk dapat mencapai tujuan CRM yakni dalam memperoleh customer baru dan mempertahankannya. Data mining adalah aktifitas analisis lainnya yang melibatkan penyaringan data dalam jumlah besar dalam mengukapkan pola yang sebelumnya belum diketahui.
Online Networking and Other Applications
Online Networking and Other Applications merupakan aplikasi yang mendukung sebuah perusahaan dalam melakukan komunikasi dan kerja sama dengan customer, partner bisnis, dan karyawan perusahaan. Beberapa tool yang dapat digunakan dalam online networking antara lain sebagai berikut:
- Forum, penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet untuk berpartisipasi dalam sebuah diskusi mengenai topic tertentu.
- Chat Room, penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet untuk melakukan perbincangan antara satu pengguna dengan pengguna lainnya. Dimana degan adanya chat room ini perbincangan antar pengguna dapat dilakukan secara real-time.
- Usenet Group, Usenet group adalah kumpulan dari diskusi-diskusi yang dilakukan secara online yang kemudian dikelompokkan menjadi suatu komunitas.
- Email Newsletter, penggunaan email newsletter memungkinkan pengguna untuk membaca dan menulis artikel- artikel dengan topik yang diinginkan oleh anggotanya. Tujuan dari newsletter ini adalah untuk membangun hubungan dengan anggotanya.
- Discussion List, sebuah discussion list merupakan sebuah tool yang akan mengirimkan email kepada alamat seseorang dan kemudian secara otomatis akan dikirimkan kepada semua orang yang telah mendaftarkan dirinya.
Hubungan CRM Dengan Kepuasan Pelanggan
Pada saat customermerasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat melakukan proses transaksi serta juga puas akan produk barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan juga akan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan buka tidak mungkin customer tersebut akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya mengenai pelayan dan produk sebuah perusahaan tersebut serta kecil kemungkinan bagi customer yang akan berpaling ke pesaing-pesaing lain.
Mempertahankan kepuasan customer dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan customer. Hal tersebut dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
Kepuasan pelanggan (customer) menunjukkan bahwa terpenuhinya sebuah kebutuhan akan dapat menciptakan suatu kenyamanan bagi sebagian customer, apa yang memuaskan 1 customer mungkin tidak memuaskan customer yang lainnya.
Dengan demikian, kepuasan customer adalah sebuah target yang sifatnya selalu berubah-ubah, hal tersebut disebabkan karena dari tiap-tiap customer memiliki kebutuhan dengan tingkat yang berbeda-beda. Oleh sebab itu, customer Relationship Management (CRM) ini diperlukan untuk dapat menjaga dan memberikan kepuasan customer tersebut.
Solusi Customer Relationship Management (CRM) yang baik harus :
- Membedakan customer (semua customer tidak sama, kenali dan juga hargai customer terbaik dengan yang tidak).
- Membedakan penawaran (customer menghargai penawaran yang customized pada dirinya).
- Pertahankan terus customer yang ada (berikan 5 sampai 10 kali lebih murah kepada pelanggan yang ada dibanding untuk mendapatkan customer baru)
- Maksimalkan nilai transaksi (jelajahi kemungkinan cross-selling dan up-selling).
- Tingkatkan loyalitas (pelanggan yang loyal lebih menguntungkan).
Manfaat Menerapkan CRM
Menurut Tjiptono (2006) dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) mempunyai beberapa manfaat, diantaranya sebagai berikut:
- Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
- Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya kepercayaan dan dukungan dari pelanggan akan menjadi salah satu sumber kekuatan perusahaan dalam mempengaruhi daya saing perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
- Berdasarkan konsep loyalitas, pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan sangat berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.
- Perusahaan berusaha membangun serta menjalin relasi dengan pelanggan bertujuan unutk mendapatkan laba yang lebih melalui penjualan produk dan jasa.
Dimensi Hubungan dalam CRM
Menurut James G. Barnes (2001:146), Hubungan adalah:
“Hal yang sangat rumit yang perlu dikelolah secara hati-hati dan selalu membutuhkan keahlian dari orang-orang yang terlibat. Hubungan bukan lah sesuatu yang permanen melainkan jangka panjang.
Banyak faktor lain yang terkait dengan penciptaan serta pemeliharaan hubungan yang dekat, terdapat beberapa dimensi hubungan menurut James G Barnes dalam merancang kuesioner kepuasan customer, perlu dijelaskan tentang dimensi-dimensi yang digunakan penulis dalam pengukuran kepuasan pelanggan meliputi:
1. Reliance (Kepercayaan)
Reliance (Kepercayaan) ialah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan. Kepercayaan tersebut melibatkan perasaan aman dan yakin pada partner.
2. Reliability (Keandalan)
Reliability (Keandalan) merupakan kemampuan dalam memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Responsiveness (Cepat tanggap)
Responsiveness (Cepat tanggap) merupakan kemampuan karyawan dalam membantu customer menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh customer.
4. Two Way Communication (Komunikasi Dua Arah)
Two way communication (komunikasi dua arah) merupakan salah satu hubungan yang baik ialah komunikasi dua arah, memberikan respon apa yang di alami.
5. Empathy (Pengertian)
Empathy (Pengertian) ialah karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada customer dan mengerti apa kebutuhan customer.
Sekian dan terimakasih sudah membaca mengenai Pengertian CRM, Klasifikasi, Dimensi. Manfaat, Strategi & Fase semoga dapat bermanfaat untuk anda.
Referensi:
David dan T. Charles, 2001. The CRM Poketbooks. United Kingdom: Management Pocketbooks Ltd.
Barnes, J. G. 2003. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Davis, Gordon B. 1995. Sistem Informasi Manajemen, PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Fandy, 2006. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, 2001. E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison – Wesley. USA.
Turban, E., dkk. 2005, Decision Support Systems and Intelligent Systems. Yogyakarta: Andi Offset.
