Pengertian Word of Mouth Communication (WOM) dalam bahasa indonesia komunikasi dari mulut ke mulut ini adalah suatu proses komunikasi yang berupa suatu pemberian rekomendasi baik secara individu ataupun juga kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang memiliki tujuan di dalam memberikan informasi secara personal (Kotler dan Keller, 2012).
Word of mouth (WOW) ini bisa atau dapat berupa komentar atau rekomendasi yang disebarkan oleh pelanggan dengan berdasarkan pengalaman yang diterimannya, mempunyai pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak lain.
Salah satu bentuk promosi di dalam pemasaran ialah word of mouth. Word of mouth ini kemudian menjadi referensi yang membentuk harapan pelanggan. Sebagai bagian dari bauran komunikasi pemasaran, word of mouth communication tersebut menjadi salah satu strategi yang sangat berpengaruh di dalam keputusan konsumen saat menggunakan produk atau jasa.
Kenapa Perlu Penggunaan Word of Mouth
Word of mouth ini berasal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah serta tidak didesain oleh sebuah perusahaan juga pemasar. Jadi word of mouth ini muncul oleh karena keunggulan dari produk atau jasa. Alasan penggunaan Word of mouth ini begitu kuat karena hal-hal dibawah ini (Silverman, 2001:26):
- Kepercayaan yang bersifat mandiri. Pengambilan keputusan ini akan mendapatkan keseluruhan, kebenaran yang tidak diubah dari pihak lain.
- Penyampaian pengalaman. Penyampaian pengalaman ini merupakan alasan kedua mengapa word of mouth begitu kuat. Pada saat seseorang ingin membeli produk, maka orang itu kemudian akan mencapai suatu titik dimana ia ingin mencoba produk tersebut. Secara idealnya, dia ingin mendapat risiko yang rendah, pengalaman nyata dalam memakai produk.
Apabila menurut Sernovitz (2009), Ada 3 alasan dasar yang kemudian mendorong orang untuk melakukan word of mouth, diantaranya :
- Orang menyukai produk yang dikonsumsinya. Karena mereka suka, para konsumen kemudian akan tertarik untuk membahas produk tersebut. Hal tersebutlah yang kemudian menjadi alasan untuk diri mereka berbicara tentang produk yang dipakai.
- Orang-orang kemudian merasa baik saat bisa berbicara dengan sesamanya. Pembicaraan tentang WOM ini tidak hanya sebatas fitur dari produk namun juga lebih ke masalah emosi. Saat melakukan WOM, orang kemudian bisa terlihat lebih pintar, membantu orang lain, serta juga merasa dirinya menjadi penting.
- Komunikasi WOM ini kemudian membuat orang merasa terhubung di dalam suatu kelompok. Membicarakan produk yang dipakai di dalam kelompok itu tentu akan membuat orang merasa dalam suatu kelompok yang sama. Keinginan untuk bisa menjadi bagian dari kelompok tersebut yang mendorong orang melakukan WOM.
Manfaat Word of Mouth
Pencarian informasi itu dilakukan untuk memperoleh produk yang berkualitas yang bisa memenuhi kebutuhan serta keinginannya. Konsumen kemudian akan mencari informasi itu ke sumber-sumber yang bisa memberikan informasi yang dibutuhkan. Rekomendasi dari orang lain kemudian berpengaruh sangat besar, apalagi kalau rekomendasi tersebut berasal dari orang yang dikenal.
Berikut ini adalah manfaat Word of Mouth yakni sebagai sumber informasi yang kuat di dalam memengaruhi keputusan pembelian (Hasan, 2010):
- Word of mouth ini merupakan sumber informasi yang independen serta jujur (pada saat informasi datang dari seorang teman tersebut lebih kredibel karena tidak ada association dari orang dengan perusahaan atau juga produk).
- Word of mouth ini sangat kuat disebabkan karna memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung mengenai produk dengan melalui pengalaman teman dan kerabat.
- Word of mouth disesuaikan dengan orang-orang yang terbaik di dalamnya, seseorang kemudian tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali apabila mereka tertarik pada topik diskusi.
- Word of mouth ini menghasilkan media iklan informal.
- Word of mouth ini bisa mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer serta juga jaringan sosial itu menyebar dengan cepat serta juga secara luas kepada orang lain.
- Word of mouth ini pun juga tidak dibatasi ruang atau kendala lainnya seperti misalnya waktu, keluarga, ikatan sosial, atau pun juga hambatan fisik lainnya.
Jenis Word Of Mouth
Menurut Sernovitz (2006:6), Word of Mouth ini terdiri dari dua jenis, diantaranya :
- Organic Word of Mouth ini merupakan pembicaraan yang bersemi secara alami dari kualitas positif dari perusahaan anda.
- Amplified Word of Mouth ini merupakan pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengajakan untuk membuat orang-orang itu berbicara.
Bagaimana Cara Menciptakan Word of Mouth
Menurut Dikdik Harjadi (2008), Terdapat beberapa cara yang bisa dilakukan untuk menciptakan Word of Mouth Communication, diantaranya ialah sebagai berikut :
- Conversation Tracking : ini ialah memonitor pembicaraan yang berhubungan dengan suatu merek, baik pembicaraan offline ataupun online.
- Menciptakan komunitas dengan ketertarikan / bidang yang sama.
- Program brand advocacy : ini ialah memilih pelanggan yang loyal untuk mau bertindak mewakili brand tersebut.
- Memberikan pelayanan yang superior :sehingga kemudian menciptakan kepuasan pelanggan
- Blog marketing : mengelola blog perusahaan ataupun hal terkait dengan produk serta berhubungan dengan orang lain dengan melalui blog.
- Influencer marketing : mengidentifikasi siapa saja yang besar pengaruhnya di dalam sebuah Social Network serta bekerjasama dengan mereka.
Dimensi atau Elemen Word of Mouth
Menurut Sernovitz (2009:31), terdapat 5 dimensi atau elemen dasar word of mouth yang dikenal dengan 5T, penjelasannya sebagai berikut :
Talkers (pembicara)
Talker ini merupakan kumpulan target dimana mereka itulah yang akan membicarakan suatu merek, biasa dikenal juga dengan influencer. Talkers tersebut bisa siapa saja mulai dari teman, tetangga, keluarga, dll. Selalu ada orang yang antusias untuk kemudian mau berbicara. Mereka ini yang paling akan bersemangat menceritakan pengalamannya.
Topics (topik)
Topics ini berhubungan dengan apa yang dibicarakan oleh talker. Topik tersebut berhubungan dengan apa yang ditawarkan oleh suatu merek. Seperti misalnya tawaran spesial, diskon, produk baru, atau pun juga pelayanan yang memuaskan. Topik yang baik merupakan topik yang simpel, mudah dibawa, serta natural. Seluruh word of mouth ini memang bermula dari topik yang menggairahkan untuk kemudian dibicarakan.
Tools (alat)
Tools ini adalah alat yang dipakai guna penyebaran dari topic dan talker. Topik yang telah ada itu tentu membutuhkan alat yang membantu agar topik atau pun pesan tersebut dapat tersampaikan. Alat tersebut membuat orang mudah membicarakan atau juga menularkan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
Talking part (partisipasi)
Taling Part ini maksudnya ialah pembicaraan itu akan hilang apabila hanya ada satu orang yang berbicara tentang suatu produk. Maka kemudian perlu adanya orang lain yang ikut serta di dalam percakapan supaya word of mouth dapat terus berlanjut.
Tracking (pengawasan)
Tracking ini ialah suatu tindakan perusahaan di dalam mengawasi dan juga memantau respon konsumen. Hal tersebut dilakukan supaya perusahaan bisa mempelajari masukan positif atau juga negatif konsumen, sehingga dengan begitu perusahaan kemudian bisa atau dapat belajar dari masukan tersebut untuk kemajuan produk atau jasa yang lebih baik.
Cara Kerja Word of Mouth
Teknik pemasaran dari word of mouth ini berbeda dari rujukan dari mulut ke mulut yang alami untuk produk serta juga layanan perusahaan dalam hal hal tersebut mungkin terjadi yang namanya hasil dari promosi, dorongan, atau pun juga pengaruh lain oleh perusahaan. Cara kerja umumnya ialah pada saaat seorang pengunjung mempunyai waktu yang menyenangkan di sebuah Klinik kecantikan dan juga karena harapan/ekspetasi mereka itu terlampaui maka kemudian mereka menceritakan pengalaman mereka di jejaring sosial misalnya Facebook tentang hal itu, atau Pada saat seseorang mempunyai pengalaman terbaik memakai produk yang kemudian memberitahu kepada tetangga atau teman yang mereka kenal tentang hal tersebut, itu merupakan contoh dan penggunaan yang paling umum ditemui.
Selain itu, pemasaran dari mulut ke mulut ini jugatidak berhenti pada interaksi pertama serta cenderung mengarah pada serangkaian interaksi lanjutan. Dengan begini, tidak hanya orang- orang yang jadi mendengar tentang suatu restaurant, brand, produk, jasa serta lainnya, namun juga menerbitkan rasa penasaran ingin mencobanya juga. Karena itu, word of mouth ini telah bekerja dengan baik mengingat target atau pun calon pelanggan potensial mendengar langsung pengalaman yang dialami dari pelanggan sebelumnya.
Keuntungan Dari Word Of Mouth
Word of Mouth ini tentu memiliki berbagai keuntungan bagi perusahaan. Dibawah ini merupakan segala manfaat Word of Mouth secara umum diantaranya :
1. Teknik Komunikasi Dari orang ke orang yang lain
Saat ini, banyak orang yang mempuyai blog atau website yang berisikan tentang pengalaman mereka (review) mereka terhadap suatu pengalaman di dalam memakai suatu produk.
Orang-orang itu sengaja ingin memberitahukan kepada para pembaca baik buruknya memakai suatu produk supaya mereka ikut membeli atau pun juga malah menghindari produk tersebut.
2. Merupakan sarana informal advertisement
Sebuah desas-desus yang kemudian disebarkan oleh sekelompok masyarakat tentang suatu brand perusahaan pastinya akan mempengaruhi pola pikiran orang lain tentang suatu. Semakin sering brand perusahaan tersebut dijadikan objek Word of Mouth, hal tersebut dapat atau bisa menjadi sarana iklan secara informal.
Tentu saja hal tersebut sangat menguntungkan dari segi branding hal tersebut karna tidak akan mengeluarkan biaya apapun.
3. Merupakan sarana penilaian produk yang jujur
Merupakan sarana penilaian produk secara jujur serta juga gamblang. Review dari sudut pandang orang lain itu tidak dipengaruhi oleh perusahaan sama sekali. Sehingga akan banyak orang percaya dengan metode Word of Mouth ini karena dianggap bukan sebuah rekayasa.
4. Kekuatan Word of Mouth
Word of Mouth ini memang mempunyai dampak besar terhadap suatu perusahaan. Terutama apabila produk yang dihasilkan berhasil di-review oleh para influencer atau pun juga public figure dengan pengaruh (follower) yang lumayan besar di masyarakat. Semakin terkenal orang itu tentu akan semakin luas juga jangkauan produk perusahaan itu diperbincangkan.
5. Tidak terbatas ruang dan waktu
Teknik Word of Mouth ini juga tidak dibatasi oleh ruang serta waktu. teknik tersebut dapat atau bisa dilakukan secara langsung dari mulut ke mulut, hingga dengan melalui cara tak langsung dengan cara perantara media elektronik. Kapanpun serta dimanapun, produk perusahaan tersebut berpeluang untuk terus diperbincangkan.
Strategi Word Of Mouth
Apabila jaman dahulu pemasaran dari mulut ke mulut itu terdengar terlalu lama dan biasa karena belum adanya alat atau tools seperti media sosial dan platform online lainnya, Namun untuk saat ini semua hal tersebut menjadi mungkin serta bisa juga dilakukan oleh siapa saja. Adapun strategi yang biasa diterapkan word of mouth yang umum ditemui adalah :
Influencer marketing
Apabila kamu mencari taktik iklan dari mulut ke mulut yang bisa dikendalikan, pemasaran influencer ini cocok untuk kamu. Dengan pemasaran influencer, kamu hanya harus membayar seorang influencer tersebut untuk mau menampilkan produk yang kamu punya di media sosial mereka. Karena kamu membayar mereka, maka kamu juga bisa memiliki kendali atas apa yang mereka posting, kemudian kapan mereka memposting serta juga bagaimana mereka mempostingnya.
Memanfaatkan review yang ada
Ulasan ini memiliki fungsi sebagai strategi dari mulut ke mulut yang efektif yang mana pelanggan meninggalkan ulasan produk di halaman produk yang mereka beli. Kemudian, pengunjung toko lainnya pun akan melihat postingan serta mungkin terpengaruh untuk mau membeli produk dengan berdasarkan ulasan yang mereka baca dari pelanggan nyata.
Memanfaatkan efek hashtag
Hashtag ini merupakan hal yang bisa dibuat serta juga diciptakan siapa saja di media sosial. Karena hashtag ini sama dengan nama merek kamu, kamu akan lebih mungkin ditemukan di media sosial seperti twitter, Facebook, Instagram. Selain dari itu, jika postingan kamu itu mendominasi feed hashtag, kemungkinan besar kamu juga akan ditemukan. Jika kamu lebih cenderung mudah untuk ditemukan, maka tentu kamu memiliki peluang lebih baik untuk bisa mendapatkan lebih banyak penjualan.
Demikianlah Penjelasan Mengenai Pengertian Word Of Mouth, Strategi, Dimensi, Cara Kerja, Jenis dan Manfaat, kami berharap apa yang diuraikan dapat bermanfaat untuk anda. Terima Kasih
Daftar Pustaka
Kotler dan Keller. 2012. Marketing Management. Jakarta: Indeks.
Hasan, Ali. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta: Media Pressindo.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Sumardy, M. Silviana, dan M. Melona. 2011. The Power of Word of Mouth Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Silverman, George. 2001. The Secret of Word Of Mouth Marketing: How to trigger exponential sales through run away word of mouth. USA: AMACOM.
Sernovitz. 2009. Word of Mouth Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Originally posted 2021-06-07 15:22:35.
