Pengertian Customer experience atau (Pengalaman konsumen atau pelanggan) ini merupakan sebuah respon, sensasi, tanggapan atau interpretasi secara internal serta subjektif dari konsumen atau pun juga pelanggan akibat dari interaksi baik secara langsung ataupun tidak langsung dengan sebuah merek (brand), penyedia layanan ataupun juga perusahaan.
Kontak langsung yang terjadi yakni saat pembelian, penggunaan, serta pelayanan. Sedangkan untuk kontak tidak langsung itu seperti rekomendasi atau kritik, laporan berita, iklan, review serta lain sebagainya.
Customer experience ini adalah hasil interaksi konsumen dengan produk atau pun juga jasa dari perusahaan, baik itu secara fisik ataupun juga emosional. Hasil interaksi tersebut kemudian dapat membekas di benak konsumen serta juga mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan.
Customer experience yang baik itu kemudian bisa atau dapat diperoleh dari pemahaman atas ekspektasi pelanggan. Penyampaian produk yang tepat, serta juga segala macam faktor lainnya akan menimbulkan sebuah loyalitas pelanggan terhadap produk suatu perusahaan.
Aspek dan Dimensi Customer Experience
Menurut Schmitt (1999), aspek-aspek atau pun juga dimensi customer experience itu ada tiga jenis, diantaranya sebagai berikut:
a. Sensory Experience
Sensory experience ini merupakan pengalaman yang diciptakan yang berhubungan dengan panca indra yang melingkupi suara, bau, penglihatan, rasa serta sentuhan.
Sensory experience ini bisa atau dapat diaplikasikan baik di dalam produk ataupun store environment dengan cara-cara antara lain ialah sebagai berikut:
- Penampilan desain serta penampilan produk yang unik dan juga menarik bagi konsumen.
- Cita rasa makanan serta minuman yang khas itu mampu menstimulasi indra perasa konsumen.
- Interior yang melingkupi desain interior serta juga perabot restoran yang fungsional, efisien serta nyaman.
- Pencahayaan, merupakan penggunaan cahaya alami serta juga buatan yang dikombinasikan ataupun juga yang memberikan kesan yang ceria serta terbuka.
- Suara, tingkatan dari kebisingan pun juga harus memungkinkan terjadinya percakapan oleh konsumen.
- Scent (Bau atau aroma) yang ada di area restoran pun juga akan mempengaruhi indra penciuman konsumen.
b. Emotional Experience
Emotional experience ini adalah strategi serta implementasi guna memberikan pengaruh afektif kepada konsumen terhadap suatu perusahaan dengan melalui produk, komunikasi, lingkungan, website, serta juga orang yang menawarkan produk.
Emotional experience tersebut bisa atau dapat dirasakan oleh konsumen pada saat perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas untuk konsumen. Hal-hal yang bisa atau dapat dilakukan di dalam menumbuhkan emotional experience kepada pelanggan antara lain ialah sebagai berikut:
- Knowledge (the head), ini adalah seorang karyawan yang harus mengetahui mengenai apa yang diinginkan oleh konsumen serta juga apa yang diperlukan oleh konsumen.
- Attitude (the heart), ini adalah karyawan yang harus mempunyai sikap yang profesional, ramah, serta jgua sopan terhadap tiap-tiap konsumen.
- Skill (the hand), ini adalah karyawan harus mempunyai skill yang nantinya diperlukan untuk memberikan sebuah customer experience kepada konsumen.
c. Social Experience
Social experience ini memiliki tujuan untuk menghubungkan individu dengan orang lain serta juga kepada suatu kelompok social (kelompok profesi, etnis, gaya hidup, serta juga lain-lain), maupun juga kepada suatu entitas sosial yang lebih abstrak misalnya seperti suatu negara, budaya tertentu, masyarakat yang direfleksikan di dalam suatu brand.
Dengan melalui social experience, konsumen itu kemudian menjadi terhubung dengan suatu lingkungan sosial yang lebih luas sehingga nantinya akan menumbuhkan brand relation serta juga brand communities.
Jenis Customer Experience
Menurut Robinnete dan Brand (2007), customer experience ini terbagi menjadi lima jenis, diantaranya sebagai berikut:
a. Experience in Product
Experience poduct ini merupakan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk atau pun jasa. Pengalaman ini merupakan salah satu kekuatan produk.
Hal tersebut menjelaskan bahwa apabila sebuah perusahaan itu mampu memberikan produk atau jugalayanan yang sesuai kepada konsumen maka konsumen tersebut pun juga akan memperoleh sebuah pengalaman yang baik terhadap produk atau pun jasa yang dikonsumsi oleh konsumen tersebut.
b. Experience in Environment
Experience in environment ini merupakan kemampuan dari perusahaan yang mampu untuk memberikan pengalaman keseluruhan kepada konsumen. Lingkungan di dalam usaha merupakan faktor yang penting di dalam menciptakan sebuah pengalaman pada konsumen.
Hal tersebut dikarenakan di dalam lingkungan/tempat usaha itu merupakan sebuah alat untuk memperkenalkan konsumen kepada keseluruhan pengalaman yang nanti akan dirasakan, serta juga merupakan pertukaran yang paling mudah untuk dilihat (visible) dan juga pertukaran yang interaktif.
c. Experience in Loyalty Communication
Menyenangkan konsumen merupakan salah satu faktor penentu di dalam memberikan pengalaman kepada konsumen. Kesempatan yang terbaik guna menyenangkan hati konsumen ialah setelah konsumen memperoleh sebuah pelayanan.
Sebagian besar dari perusahaan tersebut kemudian mampu memberikan pengalaman kepada konsumen hanya sampai pada titik perusahaan, padahal konsumen tersebut kadang menginginkan sesuatu yang lebih sehingga bisa membuat konsumen percaya pada suatu layanan serta juga tentu akan menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi.
d. Experience in Customer Service and Social Exchanged
Experience ini adalah gabungan antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan konsumen.
Karyawan sendiri adalah faktor penting guna menentukan pengalaman konsumen, karena karyawan tersebut adalah salah satu faktor pendorong konsumen untuk bisa mempercayai sebuah merek atau juga yang akan membuat konsumen menerima maupun juga menolak merek perusahaan.
Hal tersebut bisa atau dapat dilihat dari kemampuan karyawan di dalam memberikan layanan kepada konsumen.
e. Experience in Events
Acara-acara yang diadakan perusahaan itu kemudian bisa atau dapat memberikan pengalaman pada konsumen. Dengan banyaknya acara yang diadakan perusahaan, maka perusahaan tersebut kemudian mampu mengajak konsumen untuk berpartisipasi di dalam acara tersebut.
Dengan demikian konsumen tersebut kemudian akan memperoleh informasi yang jelas mengenai produk atau pun juga jasa sehingga konsumen itu bisa mendapatkan pengalaman atas produk atau pun jasa tersebut.
Faktor yang Mempengaruhi Customer Experience
Menurut Semuel dan Dharmayanti (2013), ada beberapa faktor yang bisa mempengaruhi customer experience, diantaranya sebagai berikut:
- Accessibility, ini merupakan kemudahan konsumen di dalam berinteraksi guna mendapatkan informasi tentang suatu produk yang diinginkan dan juga kemudahan di dalam mendapatkan akses untuk membeli produk tersebut.
- Competence, ini merupakan kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk atau pun juga jasa untuk memberikan pelayanan atau juga informasi tentang produk kepada pelanggan serta bisa atau dapat meyakinkan pelanggan sehingga pelanggan tersebut merasa puas dengan informasi atau juga produk yang ditawarkan.
- Customer recognition, ini merupakan perasaan konsumen bahwa kehadirannya diketahui serta juga dikenali oleh penyedia produk sehingga konsumen kemudian merasa dihargai oleh penyedia produk.
- Helpfulness, ini merupakan kemudahan serta juga kecepatan penyedia produk di dalam memberikan bantuan kepada pelanggan tentang keluhan atau pun juga kebutuhan informasi yang berhubungan dengan produk atau layanan yang diinginkan oleh tiap-tiap konsumen.
- Personalization, ini merupakan perasaan konsumen bahwa dirinya menerima perlakuan/fasilitas yang membuat dirinya itu nyaman sebagai individu.
- Problem solving, ini merupakan kemampuan penyedia produk di dalam memecahkan permasalahan yang dialami konsumen tentang produk yang sudah dibeli ataupun yang akan dibeli.
- Promise fulfillment, ini merupakan pemenuhan janji oleh penyedia produk kepada pelanggan sehingga pelanggan tersebut mendapatkan jaminan pelayanan yang sudah ditepati oleh penyedia produk.
- Value for time, ini merupakan perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya dihargai oleh penyedia produk.
7 Strategi Meningkatkan Customer Experience
Dibawah ini merupakan strategi untuk menciptakan customer experience yang akan membekas berkesan untuk bisnis Anda.
1. Bangun Budaya Customer Obsession
Dengan budaya bisnis yang berfokus ke konsumen, maka tiap-tiap proses bisnis yang dilakukan tentu akan memperhatikan customer value yang mampu diberikan.
Maka dari itu, segera ubah budaya bisnis yang mengutamakan profit dan lebih berfokus mengedepankan pelanggan. Jadikan kepuasan pelanggan itu menjadi suatu alasan utama di dalam pengambilan keputusan Anda.
2. Pahami Target Audiens Anda
Pahami dengan maksimal produk dan jasa yang ditawarkan itu berada dipasar mana? untuk perempuan kah atau untuk umur berapa ? dan lain sebagainya.
Tentu dengan melakukan riset tersebut akan mempermudah anda di dalam menjalankan bisnis anda.
3. Tentukan USP yang Berfokus pada Pelanggan
USP atau Unique Selling Point ini merupakan keunikan yang membedakan bisnis kamu dengan kompetitor. USP inilah yang kemudian membuat konsumen membeli produk kamu dibanding dengan milik kompetitor.
USP ini banyak bentuknya. Tapi, untuk membangun customer experience yang maksimal, menciptakan USP yang berfokus pada kepuasan pelanggan tentu akan sangat direkomendasikan.
Jadi, bukan hanya USP yang berhubungan dengan fitur produk saja yang ditawarkan, contoh kamu memiliki bisnis Toko gitar shop online yang menjual menjual segala kebutuhan kulit.
Nah, daripada hanya sekedar mengutamakan kualitas dari gitar yang dijual, kamu juga bisa memberikan free tas gitar atau pun juga pick gitar
4. Buat Pelanggan Anda Merasa Spesial
Sebagai contoh, ini merupakan beberapa hal untuk membangun customer experience supaya pelanggan kamu merasa istimewa, misalnya Kirimkan email ucapan terimakasih setelah pelanggan tersebut membeli produk yang anda jual
5. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan
Hubungan emosional yang kuat adalah salah satu strategi jitu di dalam menciptakan customer experience yang baik. ini adalah satu contoh yang cukup menarik dari Zappos, merupakan e-commerce asal Amerika Serikat.
Suatu hari, ada pelanggan dari Zappos terlambat saat mengembalikan sepatu yang dibeli sebab ibunya meninggal.Mengetahui hal ini, pihak Zappos kemudian mengirimkan kurir guna mengambil sepatu itu tanpa dikenakan biaya. Dan juga, mereka pun mengirimkan buket bunga yang merupakan tanda belasungkawa.
Kejadian tersebut tentu membekas di hati pelanggan serta menjadi perbincangan banyak orang. Bukan terkait pengembalian gratisnya, tapi mengenai sentuhan emosional yang dilakukan oleh pihak Zappos.
6. Bertanya Langsung ke Pelanggan
Tentu terdapat banyak sekali metode yang dapat dilakukan, namun dibawah ini adalah beberapa cara untuk bertanya ke pelanggan, antara lain sebagai berikut :
- Melalui live chat saat pelanggan menghubungi Anda berhubungan dengan informasi produk atau mengajukan keluhan.
- Menggelar survey di website. kamu juga dapat membuatnya dengan mudah memakai plugin WordPress gratis seperti Quiz and Survey Master, YOP Poll atau pun CrowdSignal.
- Melakukan interview pelanggan. Tanya pelanggan kamu beberapa pertanyaan setelah dia melakukan pembelian.
Hal yang umum dilakukan ialah bertanya ke konsumen untuk mau memberikan nilai antara 1-10 ke segala - aspek bisnis yang dijalani.
7. Tingkatkan Kualitas Customer Service
Meningkatkan kualitas customer service tentu akan langsung berdampak pada customer experience yang [asti lebih baik. Bahkan, dapat meningkatkan penjualan produk Anda.
Nah dibawah ini merupakan tips yang bisa anda terapkan dibisnis anda :
- Sediakan customer support 24/7
- Selalu respon komentar pelanggan di seluruh media sosial terkait
- Pasang live chat atau pun juga plugin WhatsApp di website bisnis kamu
- Sebut nama pelanggan kamu saat sedang berinteraksi dengan mereka
- Gunakan juga kata-kata seperti maaf, tolong, terimakasih.
- Kirim email dengan gaya tulisan yang asik dan santai
Contoh Bisnis dengan Customer Experience
Dibawah ini merupakan contoh bisnis dengan customer experience, diantaranya
Amazon
Sebagai e-commerce besar, Amazon ini selalu punya inovasi keren di dalam mengedepankan kepuasan pelanggan. Beberapa diantaranya, ialah :
- Mempermudah di dalam transaksi pelanggan dengan Amazon Prime. Plus, pengiriman cepat serta juga free ongkir untuk beberapa wilayah tertentu.
- Menciptakan produk sebagai sebuah media one-stop shopping dengan Kindle. Jadi, pelanggan itu dapat membeli buku serta juga membacanya di dalam satu perangkat.
- Memberikan kemudahan di dalam transaksi belanja yang bukan hanya cashless, namun juga cashierless ala Amazon Go.
Demikianlah penjelasan mengenai Pengertian Customer Experience, Jenis, Dimensi dan Faktor, kami berharap apa yang diuraikan dapat bermanfaat untuka anda. Terima kasih
Daftar Pustaka
Meyer, C., dan Schwager, A. 2007. Understanding Customer Experience. Harvard Business Review.
Dagustani, D.A. 2011. Analisis Hubungan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan. Bandung: Universitas Informatika dan Bisnis Indonesia.
Semuel, Hatane dan Dharmayanti, Diah. 2013. Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Kafe Excelso
Tunjungan Plaza Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol.1, No.1.
Schmitt, Brend H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York: The Free Press.
Azhari, M.I., Fanani, Dahlan dan Mawardi, M.K. 2015. Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan
KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 28, No.1.
Pramudita, Arina,Y., dan Japarianto, Edwin. 2012. Analisa Pengaruh Customer Value dan Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 1, No. 1.
Robinette, Scott dan Brand, Claire. 2007. Emotion Marketing – The Hallmark Way of Winning Customers For Live. United States: Mc Grow Hil.
